گرایش بیمه

با عنوان :  ارتباط رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی        گرایش: بیمه

عنوان:

ارتباط رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه

استان گيلان (رشت)

 استاد راهنما:

دکتر مراد رضائی دیزگاه

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول: طرح پژوهش

1-1. مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2. اظهار مسأله…………………………………………………………………………………………………………… 4

1-3. اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………….. 6

1-4. چارچوب نظری پژوهش………………………………………………………………………………………….. 8

1-5. هدف پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 10

1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان…. 10

1-6. سؤال پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 10

1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان تأثیر دارد؟.. 10

1-7. فرضیه پژوهش…………………………………………………………………………………………………….. 10

1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان تأثیر دارد……. 10

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

1-8. معرفی متغيرها و تأثیر آن ها در تحقيق…………………………………………………………………….. 10

1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغيرهاي تحقيق………………………………………………………………… 10

1-9-1. تعاریف نظری………………………………………………………………………………………………… 10

1-9-2. تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………… 10

1-10. قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 13

2-2. اهمیت بیمه……………………………………………………………………………………………………….. 13

2-3. رضايت مشتري………………………………………………………………………………………………….. 15

2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري ‫ …………………………………………………………………………. 17

2-3-2. پارادایم های‌ رضایت مشتری……………………………………………………………………………… 18

2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:……………………………………………………………………… 18

2-3-2-2- پارادایم عواطف:…………………………………………………………………………………………. 19

2-3-2-3- پارادایم تساوی:………………………………………………………………………………………….. 19

2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:…………………………………………………………………………. 20

2-3-2-5- پارادایم «فرایند‌های چند‌گانه»:…………………………………………………………………………. 20

2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:………………………………………………………………………………….. 20

2-4. کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………… 20

2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮي در ﺷﻴﻮه ﻫﺎي ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮي……………………………………. 21

2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداري در ﻣﺸﺘﺮي…………………………………………………………… 22

2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي (CRM):…………………………………………………………………….. 23

2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي…………………………………………… 23

2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي…………………………………… 25

2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ…………………………………………….. 25

2-5. مدلهای مطالعه رضایت مشتری………………………………………………………………………………. 26

2-5-1. مدل فورنل…………………………………………………………………………………………………….. 26

2-5-2. مدل کانو……………………………………………………………………………………………………….. 27

2-5-3- مدل سروکوال………………………………………………………………………………………………… 27

2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی…………………………………………………………………. 28

2-5-5- مدل رضايتمندي مشتري سوئدي…………………………………………………………………………. 28

2-5-6. مدل رضايتمندي مشتري در اروپا………………………………………………………………………… 29

2-5-7. مدل شاخص رضايتمندي نروژي…………………………………………………………………………. 29

2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان…………………………………………………… 29

2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه………………………………………………………….. 30

2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﭼﯿﺴﺖ؟…………………………………………………………………………… 30

2-7. عملكرد تجاري…………………………………………………………………………………………………… 30

2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ…………………………………………………. 31

2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ………………………………………………. 32

2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت…………………………………………………………………………. 33

2-8-1. ريشه هاي كمبود كيفيت خدمات در سازمانهاي خدماتي……………………………………………. 34

2-8-2. كيفيت نامناسب خدمات و قصد رويگرداني مشتريان از شركت هاي بيمه اي………………….. 35

2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ…………………………………………………………………………………………….. 36

2-8-4. ‫رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮي………………………………………………………………………………………… 37

2-8-5. ‫ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ…………………………………………………………………………………………………… 37

2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ……………………………………………………………………………………………. 38

2-8-7. كيفيت خدمات و رضامندي مشتري……………………………………………………………………… 38

2-9. مزاياي رضامندي مشتري و كيفيت خدمات………………………………………………………………… 39

2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري ‫ …………………………………………………………………………. 39

2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یك مؤسسه………………………………………………………….. 40

2-10. معنای عملکرد………………………………………………………………………………………………….. 40

2-10-1. عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………………. 41

2-10-2. موافقت نامه های عملکرد……………………………………………………………………………….. 42

2-10-3. استانداردهای عملکرد……………………………………………………………………………………… 43

2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد…………………………………………………………………………. 43

2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف……………………………………………………………. 44

2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری……………………………………………………………. 44

2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل……………………………………………………….. 45

2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی…………………………………………………………. 46

2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران………………………………. 47

2-11-1. پیشینه پژوهش در داخل کشور (ایران)………………………………………………………………….. 47

2-11-2. پیشینه پژوهش در خارج از ایران…………………………………………………………………………. 50

فصل سوم: روش پژوهش

3-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 55

3-2. روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………… 55

3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………. 55

3-4. روش های جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………….. 56

3-5. ابزار اندازه گيري داده ها……………………………………………………………………………………….. 57

3-6. روش هاي تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………….. 58

3-7. مراحل و چگونگي اجراي پژوهش………………………………………………………………………….. 58

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-2. آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………… 60

4-3. یافته هاي استنباطي………………………………………………………………………………………………. 67

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها

5-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 71

5-2. نتایج آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………. 71

5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 71

5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری…………………………………………………………………………. 72

5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………………….. 74

5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری…………………………………………………………………………….. 74

5-3. نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………… 74

5-3-1. آزمون فرضیه………………………………………………………………………………………………….. 74

5-4. پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………….. 75

5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش………………………………………………………………… 75

5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی………………………………………………………………………. 75

5-5. محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………. 76

منابع

منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………………………….. 78

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………. 81

پیوست

محاسبات آماری…………………………………………………………………………………………………………. 85

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………….. 92

چکیده

این پژوهش با هدف مطالعه ارتباط رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه می باشد. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش پژوهش توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری گردید. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی بهره گیری شده می باشد. با بهره گیری از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده می باشد. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان تأثیر دارد.

کلید واژه ها: رضایت مشتری، عملکرد تجاری، شرکتهای بیمه

-1. مقدمه

جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده می باشد. این تحولات به آن معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی می باشد که رضامندی مشتریان[1] را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درمورد محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این می باشد که عملکرد[2] شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان می باشد (کاتر و گری[3]، 2011).

يكي از مهمترين تحولاتي كه در زمينه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بيستم به وقوع پيوست موضوع شناخته شدن اندازه گيري ميزان رضايت مشتري به عنوان يكي از عناصر و الزامات اصلي سيستم هاي مديريتي در مؤسسات و بنگاه هاي كسب و كار بود. کوشش و كوشش فراواني كه امروزه در جهت ارتقاي ابزارهاي مديريت عملكرد و گسترش توجه مشتري مداري توسط محققان، كارشناسان و مديران سازمانهاي تجاري صورت مي گيرد، نشان دهنده آن می باشد كه اكنون رضايت مشتري يكي از مهمترين عوامل در تعيين موفقيت سازمان ها در امر تجارت و سودآوري به شمار مي آيد. بنابراين ايجاد و       پياده سازي سيستم هاي اندازه گیري و پايش رضايت مشتري به عنوان مهمترين شاخص در امر بهبود عملكرد از نيازهاي اساسي سازمان هاي امروزي به شمار مي رود. به هر حال هیچگاه نمي توان از اين نكته چشم پوشيد كه محرك اصلي براي سازمان هاي تجاري و خدماتي نظير شرکتهای بیمه که به دنبال بهبودهاي عمده در مسير پيشرفت خويش هستند، همانا مشتريان آن سازمان هستند. به بيان ديگر، هيج كسب و كاري بدون مشتري قادر به ادامه بقا نيست. بنابراين بسيار حياتي می باشد تا هر مؤسسه تجاري، چارچوبي براي درك، تجزيه و تحليل و ارزيابي وضعيت رضايت مشتريانش در اختيار داشته باشد (فارسیجانی، 1386).

از سوي ديگر، به واسطه گسترش شديد رقابت و پويايي اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طي چند سال اخير دچار تغييرات عمده اي شده می باشد. در حالي كه پيش از اين تمركز بر جذب مشتريان جديد، سياست عمده سازمان ها بود، امروز سياست هاي راهبردي و تجاري بر حفظ و بهبود وفاداري و افزايش اعتماد مشتريان نسبت به سازمان متمركز شده اند. مهمترين علل چنين تغييري افزايش آگاهي و اطلاع عمومي نسبت به پيامدهاي مطلوب رضايت و وفاداري مشتريان می باشد. به عبارتي ديگر، مشتري مداري به عنوان سنگ بناي نظريه هاي مديريت بازاريابي نوين شناسايي شده می باشد (بانسال و همکاران[4]، 2004).

   ترديدي نيست كه در عصر توليد انبوه و رقابت بي انتها، سازمان هايي مي توانند به موفقيت دست يابند كه ميزان رضايتمندي مشتريان خود را تا سطح وفاداري كامل افزايش دهند و اصلي ترين مساله در رسيدن به اين رضايت، ارائه كالا يا خدمات با كيفيت مورد انتظار مشتريان می باشد كه از طريق اعمال مديريت مناسب در روبرو شدن با مسائل درون سازماني تحقق مي يابد. عملکرد از مهمترين عوامل رضايتمندي مشتريان می باشد كه در مؤسسات خدماتي مانند شرکتها همواره از مسائل درون سازماني متأثر بوده و تحت تأثير متغيرهاي گوناگوني قرار مي گيرد. متغيرهايي كه بي توجهي به آنها افول مشتري مداري را به دنبال دارد.

   این فصل شامل اظهار مسأله، اهمیت و ضرورت پژوهش و … می باشد.

   1-2. اظهار مسأله

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. عملکرد یک سازه کلی می باشد که بر چگونگی انجام عملیات تصریح دارد. معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (2002) ارائه شده می باشد که عبارت می باشد از؛ فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته. رويکرد سنتي عملکرد تجاري بر سودآوري تأکيد دارد و اغلب به وسیله نرخ بازده سرمایه گذاری ارزیابی می گردد (مورگان و استرانگ[5] 2003). عملکرد تجاري دربرگيرنده شاخص هاي بازده فروش، بازده سرمايه گذاري و سود هر سهم، و شاخص هاي غيرمالي زیرا سهم بازار و توسعه محصول جديد می باشد (برگرن[6]، 2004).

مارتين کونسوگرا و استبان[7] (2007) نيز عملکرد تجاري را سودآوري، اندازه شرکت، سهم بازار و ميزان رشد مي دانند. لی و چوی[8] (2003) عملکرد سازمانی را درجه ای که شرکتها به اهداف کسب و کارشان می رسند تعریف کرده اند. به بیانی دیگر عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمانها، گروهها و افراد کار را انجام می دهند می دانند. از طرفی بهبود عملکرد این شرکتها در گرو سودآوری، ارائه خدمات با کیفیت، رضایت و بهره وری کارمندانش می باشد که در این پژوهش به عنوان شاخصهای عملکرد مورد سنجش قرار می گیرد (آرمسترانگ ،1386).

   در سالهای دور، شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم وجود رقیبان و قبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد، سبب گردید تا کمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. در حالی که امروزه بسیاری از تولیدکنندگان تولیدات خود را به صورت سفارشی ارائه می دهند زیرا رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی گردد. اکنون موفقیت از آن کسانی می باشد که در مورد مشتری چنین     می اندیشند: «مشتری مزاحم کار ما نیست، او مقصود کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم. او به ما لطف   می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم». تغيير و تحول در زندگي بشر راه پرفرازي پيموده و يكي از ويژگي هاي دنياي جديد شدت و سرعت در تحول می باشد، تفاوت عمده جهان پيشرفته با جهان در حال توسعه در همين معنا نهفته می باشد (ديواندري و دلخواه، 1384).

   بسياري از نويسندگان[9]، رضایت مشتری را يك فرايند سازماني كه موجب بقاء و رشد عملكرد شركتها مي گردد، مي دانند (انتریالگو و همکاران[10]، 2000). رضایت مشتری، يادگيري كلي شركت را بهبود داده و باعث ايجاد دانشي مي گردد كه منابع مزيت رقابتي شركت را ساخته و تنظيم مجدد مي كند. نتايج تحقيقات نشان مي دهد كه رضایت مشتری، عملكرد تجاري را به وسيله افزايش پيشگامي، ريسك پذيري، ارتقاء محصول و فرايند، و نوآوري خدمات بهبود مي دهد (به نقل از والتر و همکاران[11]، 2006).

   وجود رقابتهاي سخت در عرصه هاي گوناگون بقاي جوامع و سازمان ها را متلاطم و نيازمند توانمنديهاي خاص آن كرده می باشد. ارائه دائمي و افزاينده كالاها و خدمات نو نتيجه اين رقابت ها و نشان دهنده تلاشي مستمر براي اين بقاست. توليد و ارائه خدمات نو با خصوصيات منحصر به فرد، نيازمند سازمانهايي با تفكر و راهبردهاي نوين مي باشد. سازمان هايي كه سرعت و شدت در تحول دروني شان با نيازهاي بازار سامان مي يابد و با هوشمندي تمام توانايي درك اين نيازها را داشته و قادرند آن را به موقع تأمين نمايند. امروزه تنها داشتن بازار گسترده نمي تواند ضامن بقاي سازمان باشد، مشتريان با ارزيابي چهار آرايه به سراغ محصولات و خدمات مي آيند و يا از آن دور مي شوند، قيمت، كيفيت، زمان و نوآوري بهتر در محصولات و خدمات. هر چه توان شرکتها در ارائه آن بيشتر باشد، به همان ميزان بازار بيشتري در دست می باشد و توليد براي مشتريانشان زيباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشيدن به اين آرايه ها تلاشي سنگين در همه فرآيندهايتان را مي طلبد. نقطه آغاز اين بنا درك صحيح نياز بازار و مشتريان می باشد و نقطه پايان آن تأمين خواسته ها و برآوردن اين نيازها و طریقه رو به كمال آن می باشد (الیور[12]، 1997).

   اگر ارائه خدمات خاصي باعث رضايتمندي مشتريان گردد، مي توان گفت، احتمال خريد و بهره گیری مجدد از آن خدمت بيشتر می باشد. همچنين مشتريان راضي از خدمات مي توانند مبلغان خوبي از تجارت مفيدشان براي ديگران باشند. تبليغات دهان به دهان مثبت راجع به يك محصول، بويژه در فرهنگ جمعي كشورهاي آسياي ميانه كه زندگي مردم بر پايه توسعه روابط اجتماعي با ديگران شكل گرفته، بسيار مفيد خواهد بود. از طرفي، عدم رضايت مشتريان هم مي تواند تبليغات منفي از سوي مشتريان، روي آوردن آنها به كالا و خدمات و ساير رقبا و در نتيجه كاهش سهم بازار شركت را به دنبال داشته باشد. بديهي می باشد براي جلوگيري از كاهش سود آوري، شركت چار ه اي غیر از كشف دلايل افزايش نارضايتي در مشتريان نخواهد داشت (بزرگی[13]، 2007).

   اين تحقيق هم بدنبال مطالعه ارتباط رضايت مشتري و عملکرد تجاري شرکتهاي صنعت بیمه استان گيلان می باشد.

   1-3. اهمیت و ضرورت پژوهش

در دو دهه اخیر، مدیریت عملكرد سازمانی به یكی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده می باشد و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های كاربردی به بروز نوآوریهای بسیاری منجر شده می باشد. عوامل زيادي بر عملکرد تجاري شرکت ها تاثير دارند که يکي از اين عوامل رضايت مشتري       مي باشد. امروزه فعالیتهای سازمان سخن روز می باشد. یکی از راههای افزایش عملکرد سازمان، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان می باشد و با افزایش کیفیت خدمات می توان رضایت مشتری را بالا برد. به همین خاطر یکی از شاخص های عملکرد سازمان، رضایت مشتری می باشد (بلوریان تهرانی، 1388).

   بر اساس تئوری بازاریابی و تجربه عملی، شرکتها بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان عملکردشان را بهبود دهند تا بتوانند در محیط کسب و کار به شدت رقابتی به مزیت رقابتی پایدار دست یابند دراکر[14] (2001) در سال 1954 عنوان کرده بود که رضایتمندی مشتری تنها تعریف و توصیف موجهی می باشد که در مورد هدف یک سازمان تجاری می توان ارائه نمود. از آنجا که رضایت مشتری با عملکرد سازمان      ارتباط ای تنگاتنگ دارد، در سالهای کنونی شرکتها با برنامه مدیریت عملکرد جامع بر آن هستند که پیوسته کیفیت محصولات، خدمات و فرایندهای بازاریابی را بهبود بخشند و با اجرای مدیریت عملکرد جامع موجبات رضایت مشتری را فراهم آورد (کاتر و گری، 2011).

   مفهوم مشتري در كانون فعاليتها و فلسفه وجودي سازمانهاي تجاري و بازرگاني قرار دارد. در زمان كنوني حفظ ارتباط با مشتري امري ضروري به حساب مي آيد. گرين[15] (1991) در كتاب خود به نام «تأمين رضايت مشتري» يك قانون طلايي ارائه كرده و گفته می باشد؛ مواظب مشتريان خود باشيد، زيرا اگر چنين نكنيــد، كس ديگري اين كار را انجام خواهد داد. مشتـري كسي می باشد كه براي او يك فــــرد يا يـك سازمان نيـازي را تأمين مي كنـد (بران و گراند[16]، 2010).

   مهمترين اثرات رضايت مشتري بر عملکرد شرکتها عبارتنداز: كاهش مستمر هزينه ها و كوتاه شدن زمان چرخه هاي كاري به دليل بهره گیری مؤثر از منابع؛ بهبود نتايج عمليات و سازگار و قابل پيش بيني شدن اين نتايج (توصيه هاي بهبود)؛ ايجاد امكان پرداختن به فرصتهاي متمركز و اولويت بندي شده براي انجام عمليات بهبود؛ افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف؛ انتقال اهميت تأمين خواسته هاي مشتري همچنين الزامات قانوني و مقررات به سازمان؛ پايه گذاري خط مشي از نظر مؤسسه. رضايت مشتري حاصل يك سيستم سه قسمتي می باشد كه عبارتند از: عملكردها (فرايندهاي) مؤسسه؛ كاركنان مؤسسه كه ارائه دهنده محصول يا خدمت هستند؛ انتظارات مشتري. اثربخشي اين سيستم سه قسمتي بستگي به ادغام مناسب اين قسمتها با يكديگر دارد. منطقه مشترك بين سه قسمت بيانگر رضايت مشتري می باشد (برادي[17]، 2001).

   عملكرد تجاري در برگيرنده شاخصهاي بازده فروش، بازده سرمايه گذاري و سود هر سهم، و شاخصهاي غير مالي زیرا سهم بازار و توسعه محصول جدید می باشد. مفهوم عملكرد تجاري به گونه كلي بر کارآيي و اثربخشي متمركز می باشد. چرا كه شركت براي بقا بايد سودآور باشد، به گونه كلي كارايي مالي زیرا (سود ناويژه، سود ويژه، نرخ بازده سرمايه گذاري، سودآوري نسبي) به عنوان نتيجه نهايي عملكرد تجاري بهره گیری مي گردد. در واقع عملكرد تجاري نتیجه سودآوري، اندازه شركت، سهم بازار و ميزان رشد می باشد (مارتین کونسوا و استبان[18]، 2007).

   پس انجام این پژوهش می تواند نتایج بنیادی و کاربردی زیادی داشته باشد. به این شکل که با مطالعه و مطالعه منابع مرتبط با مبانی نظری، مباحث جدیدی در این زمینه ارائه می گردد ضمن این که یافته های حاصل از این پژوهش به گونه کاربردی مورد بهره گیری قرار خواهد گرفت.

تعداد صفحه :107

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان